Tomados por confusão e culpa, os americanos estão dando avaliações perfeitas para o Uber e o Airbnb; “Não precisam mais ser merecidas”.
Mike Johnson passou por algumas viagens desconfortáveis de Uber. Uma vez, ele segurou o nariz durante toda a viagem porque o motorista estava transportando Durian picado, a fruta mais cheirosa do mundo.
Em outra ocasião, ele ficou preso no banco de trás enquanto o motorista discutia com o namorado. E um outro motorista tentou vender um esquema Ponzi para ele.
Ele deu a cada um deles uma avaliação de 5 estrelas em 5.
“Quer dizer, todos pareciam pessoas legais. Eu não queria que eles fossem expulsos do aplicativo por causa da minha avaliação ruim”, disse o nova-iorquino de 33 anos. “Não é 5 estrelas, tipo, o padrão?”
Os aplicativos introduziram avaliações para recompensar os melhores desempenhos e ajudar os usuários a fazerem escolhas melhores. No entanto, as avaliações se tornaram quase insignificantes em alguns deles.
A confusão sobre o que constitui um comportamento de 5 estrelas para determinados serviços, combinada com a culpa de potencialmente prejudicar o sustento de alguém, leva as pessoas a atribuírem notas perfeitas.
O inflacionamento das avaliações é especialmente comum em serviços que envolvem interações pessoais.
Assim como as crianças na fictícia Lake Wobegon, todos são “acima da média” em alguns aplicativos – muito, muito acima.
As avaliações de serviços de transporte compartilhado são tão altas que os motoristas da Lyft cujas pontuações caem abaixo de 4.8 em 5 estrelas são solicitados a melhorar seu desempenho. Motoristas com pontuação abaixo de 4.6 correm o risco de serem desativados, afirmou a empresa.
Os clientes afirmam que alguns aplicativos nos Estados Unidos são projetados para incentivar avaliações de 5 estrelas. A Lyft, por exemplo, pergunta aos passageiros o que deu errado se eles avaliarem os motoristas com 4 estrelas.
“Eles criam toda essa complicação quando tudo o que você quer fazer é pedir sua próxima corrida”, disse Viral Gandhi, um investidor em saúde em San Francisco. Gandhi já esteve em carros sujos, mas deu 5 estrelas para essas viagens para evitar o incômodo de responder às perguntas.
“Você ainda chegou ao seu destino, então no que você deveria basear isso? Metade do tempo nem mesmo conversamos um com o outro”, ele disse.
Uma vez, um motorista correu para levá-lo ao aeroporto a tempo enquanto tocava Billy Joel, algo que ambos gostaram. Gandhi deu uma gorjeta generosa, mas sentiu que não tinha outra opção além de avaliá-lo da mesma forma que motoristas decepcionantes.
“A Lyft diz em suas diretrizes comunitárias que você dá cinco estrelas para ótimas experiências com o motorista, como excelente serviço, um carro limpo ou simplesmente boas maneiras”, afirma.
“Provavelmente você não vai se sentir mal em deixar uma avaliação negativa para a Comcast, mas para o anfitrião do Airbnb ou o motorista do Uber, há um maior senso do impacto negativo potencial na pessoa”, disse Michael Luca, professor associado da Harvard Business School que pesquisa plataformas online e avaliações.
Isso faz parecer que “todo Airbnb é perfeito e toda viagem de Uber é excepcional”, porque as pessoas se sentem desconfortáveis em deduzir estrelas, ele disse.
Os motoristas também são generosos. O passageiro médio do Uber nos Estados Unidos tem uma avaliação de 4,9 em 5, segundo a Uber.
Os passageiros do Uber em Nova York têm a média mais baixa do país – 4,8 -, enquanto os passageiros de Hampton Roads, na Virgínia, têm a média mais alta, de 4,97.
Ele não faz os motoristas esperarem e os cumprimenta pelo nome. Quando alguém o avaliou com 4 recentemente, ele ficou frenético.
“Quero saber qual corrida não me deu um 5, porque sou um passageiro superstar”, disse ele. As avaliações são anonimizadas nos aplicativos de compartilhamento de corridas.
Para passageiros interessados em uma avaliação de 5 estrelas, não bata a porta com força ao sair. “Os motoristas consistentemente citaram portas batendo como motivo para deduzirem estrelas”, diz o Uber em suas diretrizes. “Não deixe bagunça para trás”, acrescentam as diretrizes.
O CEO da Uber, Dara Khosrowshahi, que já dirigiu e fez entregas pelo Uber, disse que é um motorista de 5 estrelas. O novo CEO da Lyft, David Risher, é um passageiro de 5 estrelas, de acordo com a empresa. Recentemente, ele começou a dirigir pela Lyft.
As pessoas no exterior são um pouco mais rigorosas ao avaliarem umas às outras. A média de avaliação do Airbnb nos Estados Unidos no ano passado foi de 4,7 de 5, de acordo com a empresa de pesquisa de mercado AirDNA.
As propriedades no exterior tiveram uma média de 4,63. Motoristas e passageiros do Uber em alguns países asiáticos têm menos propensão a dar notas perfeitas.
Uber e Lyft afirmam que as avaliações são importantes para os motoristas; sua capacidade de permanecer no aplicativo depende delas.
Notas altas também ajudam os motoristas a subir nos programas de recompensas dos aplicativos, que geralmente oferecem descontos em supermercados e dinheiro de volta em combustível. Alguns motoristas dizem que se esforçam mais para ganhar estrelas.
A motorista Roxie Benesch, de 60 anos, que trabalhou em Austin, San Antonio e Nashville, tem uma geladeira com bebidas energéticas, eletrólitos com sabor e água engarrafada. Ela também possui um microfone de karaokê.
Ela usa verde no Dia de São Patrício, distribui doces no Dia dos Namorados e decora seu carro alugado Tesla Model 3 com cores do arco-íris durante o Mês do Orgulho em junho.
Ela tem sacolas de papel à mão caso as pessoas precisem vomitar após uma noite fora e oferece para segurar o cabelo delas se precisarem de ajuda.
“Tipo, um 4,79 é realmente baixo. Eu me pergunto: ‘Será que tenho que temer pela minha vida com essa pessoa?'”
Alguns motoristas carregam balas de hortelã e oferecem carregadores de celular, além de colocar adesivos pedindo uma avaliação de 5 estrelas.
“Acho que é muito deselegante”, diz o motorista Donnie Freeman sobre seus colegas que imploram por avaliações.
Freeman, que mora em Biloxi, Mississippi, não oferece nenhum desses benefícios, mas diz que age como um embaixador de sua cidade, conhecida por seus cassinos. Ele dá sugestões aos turistas sobre onde ir e o que comer.
Ele afirma que suas boas maneiras lhe renderam suas 5 estrelas, embora não exija muito.
“As pessoas distribuem 5 estrelas como se fossem doces”, disse ele.
(Com The Wall Street Journal; título original: Customer Ratings Have Become Meaningless. ‘People Hand Out 5 Stars Like It’s Candy)